지난 10년간, 경제적인 급변과, 새로운 보안 프로토콜, 항공사 간의 합병과 파산, 그리고 모바일 기술의 도입으로 공항의 운영 환경이 전반적으로 변화하였음. 오늘날, 대부분의 승객들은 공항에 도착하기 전에 탑승권을 가지고 체크인 수속을 함. 그러나 그럼에도 불구하고 공항 내에서 해당 터미널로 이동하는 시간이 얼마가 걸리는지에 대한 지식이 없으므로 승객들은 공항에 매우 일찍 도착하는 경향이 있음. 승객들이 비행기에 오르기 전에 공항에서의 경험을 네 단계로 분류 할 수 있음: (1) 공항에 도착; (2) 검색대에 가기 전에 기다림; (3) 보안 검색대를 통과함; 그리고, (4) 비행기 출구를 찾음. 이러한 단계 중에서 승객들이 보안 검색대를 통과할 때 걸리는 시간에 대해 예측하는 것이 가장 어려움. 또한 이 부분은 공항에서 관리할 때 공항 자체적으로 통제하기가 가장 힘든 부분임.

많은 공항에서는 보안 검색대를 거치기 전과 후에 대하여 긍정적인 경험을 제공하고 효율성을 높이기 위해 많은 노력을 해왔다. 그 이유는 J.D. Power에 따르면 “행복한 승객은 공항에 있어서 슈퍼 고객이다.”라고 하였음.
    공항에서 행복한 승객은 슈퍼 고객이다.
“승객들이 공항에서 만족도가 높을 때, 그들은 소비를 증가하는 경향이 있음. 공항의 서비스에 대하여 “실망”을 선택한 경우 그들이 소비한 금액은 평균적으로 14.12 달러에 불과하였으나, 공항 서비스에 “만족”을 선택한 승객들의 평균 소비금액은 20.55달러였음. 이는 공항 서비스에 실망한 고객에 비해 서비스에 만족한 승객들이45 퍼센트 더 많은 소비를 한 것을 알 수 있음.
2010 North America Airport Satisfaction
Study J.D. Power and Associates
 공항에 대해 충성도가 있는 승객과 공항의 수익을 높이는 공항 스폰서들은 공항 관리에 있어서 최우선 순위임.

    지난 몇 년간, 예측이 힘든 상황에서도, 항공회사와 공항과의 관계는 지속적으로 진화해 왔음. 미국내 항공회사에 대해서 보면, 극히 일부만이 2007년 후반기에 시작한 “대공황(Great Recession)”시기를 잘 견뎌냈음. 2000년대 초기에, 극심하게 변동하는 연료 가격, 예측 불가한 사건들, 파산, 그리고 기복이 심한 승객 수요를 겪었음. 이러한 혼란의 최고점을 보여준 것은 2006년에 항공사들은 효과적인 수용력 측정지표(capacity metrics)를 도입하였고 비용 통제를 하였음. 경기침체가 시작 되었을 때, 공항업체들은 재빠르게 항공 서비스 수요가 줄어드는 것에 대응하였음. 수익이 나지 않는 항공선을 없애고, 비 효율적인 운행을 줄이며, 수하물에 대한 비용을 더 광범위하게 부과하였으며, 항공 티켓에 대한 변경을 하였고 좌석의 선택에 대해서도 변화를 시도하였음. 항공 산업을 포함한 많은 산업들에 있어서 2008년은 재앙이었음. 그러나 2009년에 미국의 항공사들은 기존보다 더 작은 국내 시스템을 운영하는 것을 허용 받음으로써 적절하게 수용력을 컨트롤 하게 됨으로써 순이익을 얻을 수 있게 되고 이는 2010년과 2011년에도 이어졌음.

    대부분의 공항은 경제공황(Recession)에 의해 상당한 영향을 받았음. 규모가 크고 비즈니스 사용이 많은 공항은 수용력 감소로 더 적은 항공기에 탑승하는 승객에 집중하였음. 수화물에 비용을 부과함으로써 더 번잡한 출구 지역으로 이동시키고 더 많은 수의 승객들이 수화물을 기내 수하물로 이동하도록 하였음. 작은 규모의 공항들은, 더 적은 항공기와 몇몇 경우의 공항의 상업적인 서비스를 종료함으로써 수용력을 컨트롤 하였음. 많은 국내 시장에서는 더 적은 항공기수와 서비스의 줄임으로써 항공 서비스와 승객을 유지하고자 하는 경쟁을 함으로써 더욱 고객중심의 기업이 되었음. 항공업체의 줄어든 수익으로 인해 많은 공항들이 항공과 관련되지 않은 수익을 낼 수 있는 다른 수익원을 찾도록 요구됨. 공항 이용객들에게 뛰어난 서비스를 제공함으로써 경쟁력 있는 차별화된 공항으로 만들어가는 것이 전략의 주요한 부분이 되어가고 있음. 대한민국의 인천 공항(Incheon Airport)과 싱가포르의 창이 공항(Changi Airport)과 같이 전세계에서 여러 공항들이 그들의 서비스를 재정비 하였음. 북미에서는, 오타와(Ottawa) 국제공항, 인디애나폴리스 공항, 그리고 할리팩스 스탠필드(Halifax Stanfield) 공항들이 공항서비스 질에 관련하여 상을 받았음. 이러한 공항들은, “환경을 건설한다”는 의지로 소비자 서비스 질의 향상에 힘쓰고 있음. 예를 들어 창이 공항의 경우, 보안 요원들은 승객들의 이름을 부르며 인사하는 것뿐만 아니라, 계절적 또는 명절에 맞는 인사를 건네고 있음.

공항 서비스의 질적인 면과 관련해서, 다음과 같은 다섯 가지의 요인들이 보통 경쟁적인 요소가 됨:
1.    공항을 통과하는 속도
2.    터미널, 중앙 광장, 그리고 게이트 주면 지역의 청결함과 고급스러운 분위기
3.    공항 내 영업에 대한 탁월한 선택/ 서비스와 가치
4.    긍정적인 게이트 경험
5.    소비자에 대한 공항 직원의 탁월한 서비스와 태도

소비자 서비스의 벤치마크는 공항 관리자와 스폰서들에게 다음과 같은 사항들에 대해 도움을 주기 위한 주요 자료 핵심을 제공함: (1) 공항 편의시설과 서비스에 대한 강점과 약점을 이해하기 위해; (2) 향상된 분야를 알기 위해; (3) 향상된 부분에 대한 진행을 관찰하기 위해; (4) 순위를 매기는 방법을 제공하거나 또는 한 공항과 다른 공항에 대한 비교를 제공함. 성능 메트릭스 또한 모니터링, 관리, 그리고 공항의 다른 서비스(게이트 관리, 수화물 관리, 주차와 보안 검색대 등)에 영향을 주는 방법임. 이러한 성능 측정은 중요한 매니지먼트 도구임.
이 프로젝트에서는 승객들, 직원들, 항공기 소유자들 그리고 항공기 조종사들, 공항 임차인, 그리고 공항에 배웅 또는 마중 나온 방문객들, 또는 공항 임차인들을 방문한 손님과 같이 공항에 관련된 공항 소비자들에 대해 다루고 있음. 게다가 공항에는 제 3의 계약자와 공항 내부 소비자들의 협회를 포함한 많은 임차인이 있음. 공항의 시스템 변동이나 구축과 관련하여 목표로 하는 청중은 고객 서비스와 관련이 있는 모든 공항에 있는 전체 집단임. 반면에 어떤 공항의 경우는, 고객 서비스에 헌신하는 집단은 공항 관리자에 국한 된 경우도 있음. 특히 작은 공항일수록 공항 관리자만이 고객 서비스에 관심을 가질 수 있음.
종합 보고서에서는 현재 고객 서비스가 실시되고 있는 것과 그 성능 측정과 관련한 주제들에 대해 탐색하였으며 아래와 같은 주제도 포함하였음:

？    어떻게 공항은 고객 서비스를 계획하고 실행함으로써 다른 경쟁공항과의 차별화를 통해 핵심 비즈니스를 강화할 것인가;
？    어떻게 하면 고객 서비스를 통해 승객들이 이동을 줄이거나 다른 불편사항을 줄이도록 도울 수 있는가;
？    어떻게 하면 고객 서비스 계획이 불규칙한 운영에도 합리적이고 능률적으로 반응할 수 있는가;
？    어떻게 공항은 고객 만족도를 측정하고 추적할 것인가;
？    공항 서비스와 편의시설을 향상시키기 위해 어떻게 고객의 피드백을 사용할 것인가;
？    고객 서비스 성능은 공항의 전략적 계획과 어떻게 관련이 있는가;

이 종합 보고서는 또한 현재 공항들에서 고객 만족도 설문을 실시한 몇몇 사례를 제시하였음. 그리고 설문지 이외에 인터뷰를 통하여 좋은 아이디어와 제안들을 이 프로젝트에서 제안하였음.
 

공항을 관리하는 것은 공공 개체와 민영 개체간의 파트너쉽이 복잡하게 연계되어 있음. 그러나 고객의 입장에서는, 공항은 하나의 기관으로 생각되어짐. 공항 직원이나 자원봉사자들은 종종 공항에 문제가 발생되었을 때 처음으로 찾는 대상이 됨. 체크인이나, 좌석 변경, 게이트를 찾는 것, 음식 주문, 또는 렌터카 반납 등이 셀프 서비스 기술의 발달로 더 이상 공항 관계자나 항공사 직원을 통하지 않고 승객들이 간단히 처리할 수 있게 되었음.
이 종합보고서에서는 향상된 터미널 디자인, 깨끗한 편의시설, 가시성이 좋은 표지판, 헬프 데스크(help desk), 그리고 다양한 음식과 음료의 선택 가능성의 컴비네이션으로부터 좋은 경험을 한 고객들은 공항 서비스나 소매에 돈을 더 많이 소비하는 경향이 있다는 것을 보고하였음.
고객 만족도 측정 방법, 응답 체계, 그리고 향상도를 측정하는 것은 이 보고서에서 공식적인 양적 측정 부분임. 고객 서비스를 뛰어나게 수행한다는 것은 공항 전체 조직간의 태도를 공유하는 것이기 때문에 성능에 대한 측정은 공항 이사회를 포함해, 고객 서비스 센터, 공공분야, 마케팅, 비즈니스 개발 모든 면에 관련이 있음.

평가 테크닉의 범위는 일반적으로 광범위하고 또한 공항자원의 크기에 따라 다름. 또한 공항이 어떠한 전략적 계획 틀을 가지고 있느냐에 따라서도 차이가 나며, 또한 성능 측정을 담당하는 공항 책임자가 통계적으로 접근하느냐에 따라서 차이가 남. 따라서 심지어 같은 벤치마킹 도구를 응용하였다고 해도 그 사용방법은 매우 다양할 수 있음. 예를 들어, 국제 공항 위원회-공항 서비스 평가(Airports Council International- Airport Service Quality: ACI-ASQ)를 벤치 마크한 경우에도 측정 평가에 대한 단지 분석되지 않은 원래의 자료만을 이용해서 다른 공항과 비교하는데 사용하는 경우도 있고, 다른 경우는 국제공항위원회-공항서비스평가에서 제공한 벤치마크를 통해 직원 보너스를 주거고 그것을 최우선 기준으로 삼아 행동하는 경우도 있음. 그들 스스로가 가지고 있는 공항 서비스 순위에 대한 주관적인 특징을 가지고 있고 이는 대부분의 공항으로 하여금 낮은 점수를 받게 한 부분의 원인을 제공하려는 노력을 가져오게 함. 이러한 이유로 말미암아, 벤치마크 점수는 거의 대부분 그러한 문제를 해결하기 위해, 더 많은 설문조사와 관심 그룹에 대한 조사, 그리고 프로세싱 타임 연구를 진행하게 됨. 

고객 서비스에 대한 책임이 분배되는 것 역시 어려운 부분임. 공항에서 많은 자원(시간, 사람, 그리고 돈)이 어떻게 고객 서비스에 직접적으로 영향을 미치는지 정확하게 아는 것은 쉽지 않은 일임. 공항 매니저들에게 고객 서비스에 대해 얼마나 투자하냐고 물으면, 그들은 그들이 가지고 있는 철학과 지출에 대한 측정에 있어서 매우 많은 차이를 가지고 있음.
고객 서비스가 공항을 진화시키는 것과 마찬가지고 성능측정 역시 진화함. 이 보고서는 현재 실행되고 있는 전체적인 단면(snapshot)을 제공함. 이 주제는 더 많은 분야에서의 연구가 진행될 가능성을 보여줌: (1) 공항 이용자들을 그룹으로 묶어 그에 맞는 서비스 만족을 위해 노력함; (2) 자원의 투자에 대한 연구 (어떤 투자가 최상의 결과를 가져오는가); (3) 계획; (4) 브랜드(어떻게 공항이 고객서비스 문화에 통합되고 앞으로 소통할 것인가); (5) 안내서(handbook)(허브 공항이 아닌 작은 공항을 위한 낮은 비용, 고객 서비스 관리 전략, 그리고 서비스 평가 시스템에 대한 안내서).