고객만족도 제고를 통한 R&D 관리 효율화 

이원철 수석컨설런트 (기술과가치) 

1. 고객만족이란?

 요즘 서비스 업계에서는 ‘고객만족’의 수준을 넘어서 ‘고객감동’ 또는 ‘고객졸도’의 수준으로 고객에게 서비스를 제공해야 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있다고 수많은 전문가는 강조하고 있습니다. 이러한 고객의 만족 수준을 확인하기 위해 여러 조사기관에서 매년 또는 분기마다 고객만족도지수를 조사 및 발표하고, 우수한 점수를 받은 기업은 그 결과를 홍보에 적극 활용하고 있습니다. 이와 같은 외부환경이 제품이나 서비스 수준에 대한 고객의 관심을 높이다 보니 우리나라가 신제품 출시 테스트 시장으로 이용되기도 합니다.

그렇다면 고객만족이 무슨 의미인지 살펴봅시다. 고객만족이란 고객과 기업과의 상호작용에서 고객이 느끼는 총체적인 기쁨, 고객이 기대하는 바와 고객이 지각한 것의 차이라고 설명할 수 있습니다. 고객을 만족시키는 것이 어떤 의미를 가지는지 쉽게 설명하기 위해 연어 그림을 자주 인용합니다. 신비한 연어의 생애와 귀소능력은 과학으로도 다 이해할 수 없습니다. 여기서는 연어의 신비한 귀소능력보다는 끊임없이 뛰어올라 고향을 찾아가는 과정에 초점을 맞추어 봅시다.

세찬 물줄기 사이로 연어 한 마리가 힘차게 뛰어오르고 있습니다. 연어는 상류의 자연환경이 어떻게 변하는지에 불만이 없습니다. 물살이 거셀지, 다른 연어보다 쉽게 올라갈 수 있는 곳에서 태어나지 못함도 원망하지 않습니다. 다만 자신에게 주어진 숙명에 따라 힘차게 헤엄쳐 올라 갑니다. 여기서 고객을 만족시켜야 하는 공공기관을 연어에 비유해봅니다. 만족시키기 쉬운 고객을 가진 기관은 크게 노력하지 않아도 고객만족도점수가 잘 나옵니다. 항상 불만을 가지고 있는, 결코 만족시킬 수 없는 고객을 가지고 있다고 생각하는 기관은 서비스 개선을 포기하기도 합니다. 연어와 같이 헤엄쳐 올라가야지만 임무를 다할 수 있는 기관이 헤엄치기를 포기한다면 어떻게 되겠습니까? 올라가기 힘들다고 제자리에 머물러만 있다면 어떻게 되겠습니까? 세찬 물살 속에서 제자리에 머물러 있는 것도 계속 헤엄을 쳐야지 가능한 일입니다.

2. 공공기관의 고객 개념

공공기관의 역할과 성과를 서비스(업무) 유형에 따라 구분하여 살펴보겠습니다.

￭ 공공기관은 정보 제공, 교육/훈련, 시설물/장비 제공 서비스 등을 제공하여 국민의 알 권리 충족, 삶의 질 향상에 기여하고, 이를 통하여 대국민 인지도 향상 및 국민의 신뢰를 확보

￭ 공공기관은 기술 이전, 공동/위탁연구, 심사/인증/검사 서비스 등을 제공하여 산학연의 경쟁력 향상, 연구테마 제공에 기여하고, 이를 통하여 기관의 경영성과를 제고

￭ 공공기관은 정책 수립과정 지원, 원천기술 개발, 관련 산업육성 등을 통하여 공익 및 국가경쟁력 강화에 기여하고, 이를 통하여 기관의 설립목적 및 임무를 달성

공공기관이 위와 같은 역할을 수행하는 과정 중에 특정집단(개인)과 상호 서비스를 주고 받게 되며, 이를 3가지 형태의 고객군(임무부여, 업무협력, 성과수혜 고객)으로 구분할 수 있습니다. 공공기관은 기본적으로 외부고객으로부터 임무를 부여받고, 내/외부고객과의 업무협력을 통하여 서비스 또는 성과를 창출합니다. 이러한 과정에 모든 고객이 관여하고 있으며, 어느 한 고객이라도 소홀히 할 경우 원활한 서비스 창출이 어렵게 됩니다.

고객만족도조사를 진행하다보면 이러한 고객군 구분의 개념이 익숙하지 않은 고객의 경우 본인이 고객인 것을 부인하기도 합니다.

3. 패러다임 변화의 필요성

사과나무에 맛있는 사과가 주렁주렁 열려있습니다. 당신은 그 사과를 따고 싶은데 어떻게 해야 할까요?라고 질문을 던져 봅니다.
요즘 과수원에서는 차량을 이용하여 차 위에서 과일을 수확한다는, 사다리를 놓고 올라가거나 직접 나무를 타고 올라간다는 여러 방법을 들을 수 있습니다. 여기서 사과나무는 맛있는 사과만 주렁주렁 열리게 하면 됩니다. 성과만 창출하면 되지 사과를 먹고 싶은 사람이 어떻게 따먹는지에 대해서는 관심을 가질 필요가 없습니다. 그런데 만약 사과나무가 사과를 먹고 싶은 사람을 위해서 가지를 숙여준다면 그 사람은 어떤 감정을 느끼게 되겠습니까?
지금까지 공공기관의 서비스는 사과나무와 같이 성과창출까지만 임무로 여기지 않았나하는 생각이 듭니다. 고객이 어떤 사과를 먹고 싶어하는지 알려고 하지 않고, 사과가 너무 높이 달려 있어 먹고 싶어도 밑에서 쳐다보기만 하는 고객을 무시하는 그런 사과나무 말입니다.

기업에서는 고객을 만족시키는 것이 선택이 아니라 안하면 죽는다고 까지 이야기하며 고객서비스에 모든 관심을 기울이고 있습니다. 고객이 지속적으로 선택하지 않고 등 돌리고 떠나는 기업은 망하기 때문입니다. 그러나 공공기관의 고객은 선택할 기회를 가지고 있지 못합니다. 등 돌리고 떠날 수도 없습니다. 그래서인지 고객에게 큰 관심을 주지 않아도 업무를 처리하는데 지장이 없다고 생각하고 있습니다. 과연 그럴까요?

최근에는 많은 공공기관이 고객만족도조사를 매년 시행하고 있으며, 그 결과를 공표하고 서비스 품질을 높이기 위해 부단한 노력을 기울이고 있습니다. 그러나 여기서 한 가지 주의할 점이 있습니다. 기관 관점의 서비스 개선으로는 고객을 만족시키기 점점 어려워진다는 것입니다. 고객의 기대가 어느 방향으로 나아가고 있는지 파악하지 못하고, 과거의 관점으로 왜 고객이 만족하지 않는지 알 수 없다고 불평합니다. 패러다임을 바꾸어야 합니다. 고객 관점으로 바라보고 느끼게 되면 고객을 만족시킬 수 있습니다.

4. 커뮤니케이션의 중요성

어느 고객이 개발자에게 로봇을 만들어달라고 주문하고 있습니다. 고객은 자신이 원하는 로봇의 모양과 기능을 자세히 설명하고, 개발자는 열심히 들었습니다. 어느 정도 기간이 지난 후 개발자는 고객이 주문했던 로봇을 만들어 보여줍니다. 그러나 고객은 화를 냅니다. 본인이 원했던 로봇은 이런 모양이 아니라고 말입니다.
고객은 변덕쟁이라고 이야기합니다. 그래도 고객을 만족시켜야 하는 것이 서비스 제공자의 숙명이기도 합니다. 이런 경우 서비스 제공자는 어떻게 고객의 마음을 읽고, 그 요구에 맞출 수 있을까요?
고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 자세히 모릅니다. 따라서 고객이 원한다고 말하고 있는 것을 그대로 믿어서는 안됩니다. 진정으로 고객이 원하는 것을 찾기 위해 노력해야 합니다. 고객의 요구에 산출물을 맞추는 것이 아니라, 산출물이 고객의 궁극적인 요구였음을 깨닫게 해주는 것이 바람직한 방법이라고 생각합니다.

대부분의 업무는 다양한 만남을 통해 이루어집니다. 그리고 업무가 성공적인 결과를 낼지 말지는 이런 만남 속에서 상대방의 메시지에 귀 기울이는 태도와 서로 공유할 수 있는 의미를 제대로 만들어낼 수 있느냐에 달려있습니다.
이 과정에는 시간, 인내력 그리고 호기심이 필요합니다. 이것은 바쁘게 돌아가는 현대 사회에서는 찾아보기 힘든 요소이기도 합니다. 그렇다면 상대방이 하는 말을 완전히 이해하기 위해 다음과 같이 해봅시다.

￭ 상대방이 이야기를 끝낼 때까지 조용히 들습니다. 상대방이 말을 마치면, “지금 하신 말씀을 제가 제대로 이해했는지 확인해 주시겠습니까?”와 같은 질문을 통해 설명을 요구합니다. 그런 다음 자신이 말뜻을 제대로 이해했는지, 상대방의 이야기를 좀더 쉬운 말로 풀어 다시 확인합니다.
￭ 방어적으로 듣지 말고 호기심을 보인다. 진지하고 흥미롭다는 태도를 보이고, 내용을 확실히 이해할 수 있도록 상대방에게 더 구체적으로 이야기해 달라고 요청합니다.
￭ 말과 몸짓을 모두 동원해 상대방에게 이해와 공감을 전달합니다. 동의한다는 뜻으로 고개를 끄덕이거나 이런 식으로 맞장구를 칩니다. “왜 그렇게 느끼셨는지 이해가 가는군요.” 또는 “좀더 이야기해 주세요.”

우리가 이야기에 귀를 기울이고 흥미와 공감을 보이면 상대방의 반응도 크게 달라집니다. 사람은 누구나 상대방이 자신의 말을 경청해 주기를 바랍니다. 우리가 상대방의 느낌이나 의도를 제대로 이해하기 위해 애쓰고 있다는 것을 알게 되면, 그들은 자신의 생각과 아이디어를 더욱 편안하게 이야기할 수 있게 됩니다.

5. 맺음말

고객만족도조사를 통하여 우리 기관이 고객의 생각에 관심이 있고, 그들을 만족시키려고 적극적으로 노력한다는 메시지를 고객에게 전달할 수 있습니다. 또한 고객으로부터 피드백을 추구한다는 것은 그 자체로 고객과 긍정적인 관계 유지에 도움을 줍니다.
이제는 고객도 원하는 바를 구체적으로 표현하고, 이에 대한 피드백도 확인하는 적극적인 자세를 가져야 하겠습니다.

고객만족도조사를 통하여 볼 수 있는 것은 바다 위에 보여지는 빙산의 일부분입니다. 빙산의 아랫부분 숨겨진 부분을 보려고 노력해야 합니다. 보이지 않는다고 없는 것이 아닙니다. 고객이 나와 멀다고 고객이 없는 것이 아닙니다. 고객만족도조사라는 망원경이 아닌 당신의, 우리의 뜨거운 가슴으로 가까이 가보시기 바랍니다. 고객의 요구는 아직도 무한합니다.