본 연구보고서는 두 가지 운송산업부문(영국 철도산업, 도심지역 대량운송시스템 운영)에 대한 편이성 및 서비스 질에 대한 측정 및 가치에 대한 실제적 사레를 검토하고자 함.

먼저 편의성(convenience)의 정의에 대해 살펴보면, 서비스 편의성이란 어려움 없이 어떤 것을 진행할 수 있는 상태, 누군가에게 적절하거나 쉬운 사용 수준, 또는 어떤 활동 계획과 잘 부합하는 상태 등으로 사전적 정의
따라서 서비스가 보다 편이성이 있다는 것은 보다 가치가 있는 것으로 가정될 수 있으며 따라서 수요가 증가하고 그 대안으로부터 추가적인 고객을 유치할 수 있는 기반으로 인식

적절한 공공교통 서비스는 그 목적에 맞도록 안락한 설계 및 적절한 용량을 제공
신뢰할만하고 시간 준수가 철저한 안전한 서비스, 필수적인 정보 제공, 적절한 승차권 구매방식 및 통합 등은 여행자가 별 어려움 없이 대중교통을 이용하는데 도움.
공공 교통에의 접근과 출구는 여행수요가 발생하는 활동과 적절한 탑승위치 및 도움이 되는 장소에 위치하여 이용을 촉진

본 연구의 목적으로 여기서는 편이성과 서비스 질 추정에 있어서 전 세계적인 공공 교통산업 경험을 평가하기 위해 두 가지를 동시에 고려하며, UK 철도 경험을 검토
따라서 본 연구는 서비스 질, 시간 등에 제약을 두지 않고 대중교통 사용자의 일반화된 여행 시간 방정식의 모든 차원을 고려

서비스 질(Service quality)에 대한 개념은 대중교통 조직을 포함한 모든 사업에서 그 중요성이 증가
특히 서비스 질은 고객만족, 여행수요, 투자 결정 및 수익에 영향을 미침.
유럽에서는 EN13816(2002년,정의), EN15140(조치) 두개의 서비스 표준이 공공교통 기관들 지원을 위해 수립되었음.

EN 13186(유럽 서비스 질 표준)을 도해하면 그림 1과 같음.

위 그림은 고객 만족과 서비스 질 간의 구분과 연계를 묘사하여 서비스 질 논의에 대한 단계를 수립하여 보여주고 있음.
또한 고객 만족에 부합하는 서비스 수준의 관리 공정 및 서비스 질 측정뿐 아니라 고객 수요에 부합하는 범위 또한 다루고자 함.
따라서 개념적인 공공 교통 제공자의 목적은 서비스 질의 모색, 목표, 공급, 그리고 자각 간의 차이 최소화에 있음.

활용성과 수용 용량은 특히 거대 조밀 도심 지역에서 공공 교통 편의성의 가장 중요한 부문을 차지
높은 수준의 측정 지표로는 서비스 제공 회수(frequency), 운영시간, 노선 및 경로의 편이성, 제시간에 최종목적지에 도착하도록 하는 것, 합리적 수준의 편안함 및 서비스 신뢰도 등을 포함.
특히 공공교통이 모든사람들에게 접근성을 제공하도록 보장하는 것은 대중교통 사용 조장에 필수적임.
따라서 접근성은 정차역 등으로의 이동 용이성, 탑승장소, 그리고 승차권 구매 편이성 등의 형태로 측정 가능

EN13186 유럽의 공공교통 서비스 질 표준에 따라면 좋은 서비스 질에 관한 정의는 적절성, 특정성, 그리고 고객에 초점을 두어야 함을 강조
동 표준에 정의된 8개의 고객 서비스 질 관점은 표 1과 같이 정리됨.

공공 여객 운송과 관련된 유럽 표준(EN 15140)은 EN13186 체계 내에서 적용되는 공공 교통 운영자에 대한 서비스 질 측정 권고사항을 제공
그 중심에는 측정 절차, 특정 지수의 작성, 그리고 명확하게 정의된 목표 및 요구된 달성 수준 수립 등에 관한 자문 등이 포함

본 연구는 메트로, 버스, 철도 운영자에 의해 채택된 서비스 질과 각기 다른 평이성에 대한 조사 결과를 제시
CoMet(메트로 조사대상 기관 연합) 및 Nova(연구 참여 대중교통기관, 메트로 포함)에 대한 런던 왕실국립대(Imperial College London)의 기초조사 결과에 기반
조사 대상 기관은 아메리카 지역, 유럽과 아시아 등에서 총 31개 기관이 참여(보고서 부록 A 참조)

 

먼저 대상 기관별 가장 공통적인 측정 지표 및 측정방식은 표 2, 3과 같이 정리됨.

CoMet 및 Nova의 기본 제공 자료 분석을 토대로 결과 중 먼저 제시간에 여행이 이루어지는 비율 계산 결과는 그림 2와 같음.
그림 2에서 As는 아시아, Am은 아메리카, 그리고 Eu는 유럽 지역 대중교통 기관의 조사결과를 나타냄

그림 3은 아시아 메트로에서 시급한 공통적인 문제점을 묘사한 것으로 용량 최대화를 위한 피크 시간 대 충분한 운행 회수 제공 및 최소 과밀화 정도를 보임.
유럽과 남 아메리카 메트로의 경우 설계측면에서 보다 최적화 되었고 현대식 신로 기술의 장점을 최대화한 운행 및 피크기 열차 회수 최대화를 추구하고 있음을 보여줌
예를 들면 아시아의 신규 메트로 회사는 시간 당 최대 24열차를 초과하지 않으나 런던의 경우 업그레이드 된 Victoria 노선의 경우 최대 시간 당 33대 운영)

자료출처: ITF(2013), Measuring and Valuing Convenience and Service Quality: A Review of Global Practices and Challenges from Mass Transit Operators and Railway Industries , p. 29.

 

본 연구에서의 조사 결과는 과밀운행 및 대기시간 증가에 대한 지연의 가치 및 수요 영향 상쇄효과는 단지 몇몇 메트로에서만 시작되고 있다는 것임.
표 4는 메트로 노선의 지체에 대한 최근 통계적 분석 결과를 보여주고 있음.
그 결과는 기술수준이 지연을 결정하는 핵심 요인임을 나타내고 있음.
그러나 비용 측면에서 노선 운항 회수 및 승객 과밀 등의 효율성 극대화는 지연현상을 증가시키고 수용 용량에 대한 추가적인 투자가 노선 지체 현상 감소에 기여

공공 교통이 현존 또는 잠재적 고객의 수요와 얼마나 잘 부합하는지 측정하는 방식 중 하나는 서비스 수요 수준을 살펴보는 것일 것임.
모든 조건이 동등할 때 통상적으로 사람들을 더 편이한 서비스를 이용하고자 하며 서비스 질 개선이나 평이성 수준 개선은 보다 높은 서비스 수요를 창출
이와 같은 평이성과 수요의 관계는 운송 공급자가 고객에게 제공하는 서비스 수준에 직접적인 상업적 관심을 가지는 것을 의미
영국의 철도부문은 이러한 관계 이해를 위해 수십년 간 상당한 노력을 기울여옴.
그 결과 70년대 및 80년대 국가가 운영하던 철도 사업부문은 오늘날 민간 운영으로 전환하고 국가는 민간부문의 상업적 이익을 보전
그럼에도 불구 영국의 철도부문이 왜 완전히 전환되지 않는가에 대한 이유를 고려해 보면 아래와 같이 정리됨.

 

 - 사용자가 편이성을 떠나 선택권이 없이 공공 교통에 얽매임.
 - 영국 철도 사용자는 보다 넓은 의미로 일반적인 대중교통 사용자가 아닐 수 있음.
 - 몇몇 편이성 특성은 수요에 큰 영향을 미치지 않을 수 있으나 다른 이유로 여전히 중요

 

영국 철도 산업 여객 수요 예측 핸드북(PHFH: Passenger Demand Forecasting Handbook) 사례는 충분한 자료와 분석이 뒷바침되어 이루어질 수 있음을 제시
그럼에도 불구하고 여행 비용의 일반적 요소에 대한 수요 반응에 대한 폭넓은 연구가 요구됨.

수요전망을 위한 공통적 체계는 서비스 질과 편이성 외에도 효과적인 서비스의 매력 등 다른 요소들과 함께 조합하는 방식으로 개발되어 옴.
이와 같은 공공교통 수요 특성에 대한 가치 추정 방식 연구는 여전히  쉽지 않으나 상당히 중요함을 본 연구를 통해 알 수 있음.
편이성과 서비스 질의 고객 기대는 항상 변화한다는 것에 논란이 존재하며, 따라서 운영자 및 당국은 공공 서비스 특성 추정과 가치화에 있어서 활용가능한 기술과 상황 변화에 대응할 필요성이 제기됨.