1. 도입
 
가. 큐빅 트랜스포테이션(Cubic Transportation, 이하 ‘큐빅’)사는 자사의 미래지향적인 가상 티케팅 콘셉트인 넥스트에이전트(NextAgent)를 통해 티켓팅 분야의 혁명적인 변화를 원하며, 이 시스템은 운영회사가 한 장소에만 티켓팅 업무 직원을 배치시켜 철도역에서 고해상도의 스크린을 통해 고객들과 상호작용할 수 있도록 하는 시스템임
 
1) 철도교통과 같이 그 전형이 세트업된 산업계에서의 변화는 천천히 이루어지는데, 매일 수백 만명의 승객을 수용하는 우수한 대중교통 시스템에서도 급진적인 아이디어나 증명되지 않은 기술을 시험할 틈을 찾기가 어려운 것이 현실임
 
2) 그럼에도 중요한 시스템 변화는 산업계를 우연히 강타하는데, 특히 그것은 운영자 효율성을 향상시키고 비용의 절감을 이루어내게 됨
 
나. 특히 티켓팅 분야는 최근 몇 년 내에 급속한 변화를 겪었는데, 스마트카드에 기반을 둔 시스템이 세계의 많은 주요 교통 네트워크에서 전통적인 종이 티켓을 급속도로 추월하게 됨
 
1) 올해 5월에 개최된 세계대중교통연합 세계회의 및 모빌리티/도시교통 박람회((UITP World Congress & Mobility and City Transport Exhibition)에서, 교통분야 IT기술 및 서비스 전문회사인 큐빅사는 교통분야를 위한 최첨단의 새로운 혁신기술 흐름을 이끌 야심적인 티켓팅 콘셉트를 발표함
 

<기존 티켓 판매소의 경험을 복제한 큐빅사의 NextAgent>
 
다. 이 회사가 가상 티켓팅 사무실로 묘사한 넥스트에이전트(NextAgent)는 티켓팅 판매소와 티켓팅 머신 그리고 콜센터를 결합한 시스템임
 
1) 이 시스템은 티켓팅 머신의 운영상의 장점과 기존의 유인 티켓팅 판매소의 장점 모두를 제공하도록 설계됨
 
2) 넥스트에이전트(NextAgent) 티켓팅 머신은 티켓 구매자와 원격 티켓팅 에이전트와의 비디오 연결을 제공하는 고해상도 스크린이 설치되어 있음
 
3) 출발 때부터 넥스트에이전트(NextAgent) 프로젝트에 참여한 이 회사의 제품성능 개발 책임자인 데이브 로트(Dave Roat)씨에 의하면, "오늘날 사람들이 왜 매표소를 사용하는지 반대로 웹이나 모바일을 사용하거나 티켓팅 머신을 사용하는지를 자세히 조사해 보았을 때, 우리는 매일 교통 네트워크를 사용하는 사람들이 누군가와 얘기할 필요가 있는 많은 이유를 발견했다. 우리가 이 장치를 통해 제공하려는 것은, 승객들이 원할 때 사람들에게 얘기할 기회를 더 많이 제공하는 것이다. 그런 점에서, 우리는 오늘날 대중교통에서 발생하는 모든 것을 반영하기 위해 우리는 노력했다."
 
 

2. 모두에게 좋은 기술
 
가. 자동화 기술이 철도역, 슈퍼마켓과 공항에 도입이 계속됨에 따라, 고객들은 구매행위를 할 때 다른 사람이 그것을 확인해 준다는 사실을 쉽게 잊어버리게 됨
 
1) 약간만 위치가 좋은 장소에 게시된 문구가 많은 효과를 발휘하는데, 큐빅사는 차세대 티켓팅 시스템 설계 시에 이 사실을 반영하기로 결정함
 
2) "우리는 영국 철도운영회사 연합(ATOC, Association of Train Operating Companies)으로부터 많은 정보를 받고 사람들이 왜 티켓 판매소를 찾으려고 하는지를 알려고 노력했다. 그 결과, 우리는 영국 국철을 환승하는 두 명 중 한 명은 티켓 판매소를 방문한다는 이상한 사실을 발견했다. 아마도 그들은 구매하고자 하는 것이 값비싼 시즌 티켓이며 신용카드를 기계에 삽입하여 몇천 파운드 비용의 티켓을 구매하는 것에 대해 매우 불쾌해 하는 사람들일 것이다. 그리고 아마도 그들이 올바른 선택을 한 것이 맞는지를 티켓 판매소에서 재확인을 받고 싶어할 것이다. 우리가 만약 티켓 판매소를 보완하는 장치를 개발할 수만 있다면, 사람들이 티켓 판매소를 방문하는 이유를 넥스트에이전트(NextAgent)에 반영해야 할 것이다."라고 로트(Roat)씨는 밝힘
 
나. 기술적 측면에서, 티켓 판매소의 경험을 복제한다는 것은 넥스트에이전트(NextAgent) 유닛에 이 능력을 부여한다는 것을 의미하며, 스마트 카드의 세계에서는 시즌 티켓과 온라인 구매 그리고 프린터는 더는 불필요한 시스템임
 
1) "장치의 외면을 보게 되면, 이 장치에 통합된 모든 기능이 오늘날 사람들이 티켓 판매소에 가는 모든 이유를 반영한 것이라는 사실을 알게 된다. 예를 들어, 찢어진 티켓이 있으면 자기 판독이 되지 않는다. 그러면 넥스트에이전트(NextAgent)는 찢어진 티켓을 받아서 정보 분석을 통해 무엇이 잘못되었는지를 확인하고, 원격에 있는 전문가에게 그 정보를 현시하여 그 티켓을 고치도록 할 것이다. 이러한 것들은 현재의 티켓 판매기가 하지 못하는 것으로, 이것들이 사람들이 누군가와 얘기를 하고 싶은 진짜 이유이다."라고 로트(Roat)씨는 말함 
 

3, 승객과 운영회사 모두의 이익
 
가. 넥스트에이전트(NextAgent)는 기술과 사람의 상호작용으로 인한 장점을 더욱 많이 제공함과 동시에, 철도 운영회사가 승객들을 위해 매력적으로 보이도록 하는 목적도 있다고 큐빅사는 밝힘
 
1) 철도역에서 직원을 없앨 생각을 하지도 않는 것으로 보이는 교통회사들에게, 넥스트에이전트(NextAgent)는 유력한 중간 단계의 시스템임
 
가) 이 시스템은 운영회사가 혼잡하지 않은 역에서 직원 수준을 최소화시키고, 넥스트에이전트(NextAgent) 유닛으로부터의 질문에 해답을 전문적으로 제공하는 중앙집중화된 티켓팅 허브를 창조함
 
나) 리소스의 충분한 확보와 운영시스템의 통일도 일부 장점이 될 것임
 
다) "예를 들어, 만약 당신이 에이전트이며 언어 능력을 가지고 있다면, 이 소프트웨어로 로그하여 영어나 독일어 또는 프랑스어와 스페인어로 말하는 것을 등록하게 된다. 만약 누군가가 넥스트에이전트(NextAgent)에 접근하여 프랑스어로 말하고자 한다면, 이러한 언어 능력을 가진 이미 로그인된 사람과 연결될 수 있을 것이다. 그러므로, 이것은 여행객의 활동을 편하게 해주는 것이 된다."
 
2) 수요가 적은 철도역의 티켓 에이전트는 중요한 교통 핫스폿에서 넥스트에이전트(NextAgent) 콜을 수신하기 위해 온-콜 상태를 유지함
 
가) "만약 당신이 남부에 있고 빅토리아역, 가트윅역, 브링턴역 같이 혼잡한 역과 샐포드역과 같은 조용한 철도역에 있다면, 조용한 역에서는 티켓을 판매하는 직원을 고용하고 넥스트에이전트(NextAgent) 콜을 이용할 필요가 없을 것이다. 그리고 그 사람은 혼잡한 역에서 티켓 판매를 할 수 있게 될 것이다. 그러므로, 우리는 운영회사에게 이러한 방식이 효율성 향상을 가져올 것이라고 믿고 있다."
 
3) 승객들에게, 큐빅사의 목표는 가능한 사용자 친화적으로 티켓 판매기 최종 제품을 제작하여, 더 이상의 기술에 대한 의문을 제기하는 고객들이 없도록 하는 것임
 
 

나. 넥스트에이전트(NextAgent) 유닛은 한 번의 버튼으로 콜을 시작할 수 있도록 설계되었고, 이 장치의 우수한 기능들은 원격 티켓팅 에이전트에 의해 관리됨
 
1) "사람들에게 겁을 주지 않는 것, 그것이 우리의 목표이자 야심이다. 우리 할머니들이 이 장치를 사용하면서 만족하는 것, 그것이 우리가 원하는 것이다."라고 로트(Roat)씨는 밝힘
 
2) 이 회사는 고객들이 혼잡한 철도역 중간에서 티켓 머신과 소리치며 싸우는 느낌을 가지지 않도록, 장치의 음향을 디자인하기 위해 캘리포니아 대학교 산디아고 팸퍼스(UCSD)와 공동으로 협력 연구를 진행함
 
 

4. 철도의 비디오 컨퍼런싱 : 증가하는 트렌드
 
가. 연구팀이 넥스트에이전트(NextAgent) 아이디어를 개발하기 시작했을 때, 이 분야에서의 비디오 기술 도입은 독특한 아이디어인 것처럼 보였지만, 시간이 지남에 따라 개발자들은 그들이 비디오 스트리밍 서비스가 더욱 일반화되어가는 세계적 흐름에 발을 디딘 것에 불과하다는 사실을 인식하게 됨
 
1) "우리는 처음에는 비디오 통신을 도입하는 것이 약간 혁신적이라고 생각했었는데, 이것들이 외부에서는 실제로 일어나는 것에 보조를 맞추는 것이라는 사실을 알게 되었다."라고 로트(Roat)씨는 밝힘
 
2) 철도분야 외부의 경우, 주요 은행들이 비디오를 통한 ATM 기술을 제공하기 시작했고 뮌헨공항의 인포게이트 시스템(InfoGate system)은 혁신적으로, 비디오 포탈은 여행객들이 비디오 연결을 통해 직원들로부터 방향과 기본적인 정보를 얻을 수 있도록 함
 
나. 현재 독일 블랙 포리스트 지역에서 독일 연방철도(DB)는 비디오를 통한 티켓팅 시스템을 시험 중이며, 로트(Roat)씨는 독일의 이 시스템이 관련기술의 추가적인 적용가능성에 대한 설명 그리고 비디오 콘퍼런싱이 전문적 기술과 부합할 필요가 없는 실증화가 가능하다는 사실을 보여준다고 밝힘
 
1) "독일 연방철도(DB)는 블랙 포리스트 지역의 5개 원거리 역에 그들 자체 버전의 넥스트에이전트(NextAgent)를 적용했다. 그들은 직원이 근무하던 티켓 판매소를 철수시켰는데, 아마도 그들 중의 6~7명은 고객 응대를 위해 더 큰 역으로 옮겼을 것이다. 그러므로 그들은 이 지역에 여전히 근무하고 있으며, 그들이 가진 전문적인 티켓 지식을 여전히 제공하는 중이다. 단지 그들은 하나의 대형 역에 서로 결합되어 있을 뿐이다. 나는 그것이 진정한 모델이라고 생각한다. 왜냐하면, 실제로 우리는 여행객의 관점에서 시스템을 제작해야 하기 때문이며, 영국은 매우 복잡한 요금징수 시스템이 있고 사람들이 티켓 판매소를 방문할 때, 그들은 전문가들로부터 가장 경제적인 요금으로 최상의 여행을 할 수 있도록 도움받기를 원하기 때문이다. 그리고 그곳에 전문적인 역량이 있어야 한다."라고 로트(Roat)씨는 말함
 
 

5. 대답없는 질문
 
가. 기술이 관심을 끌게 됨에 따라, 큐빅사는 신속하게 대응하거나 적어도 미래의 구매자들이 원하는 답변이 필요할 것이지만, 실제적인 질문은 여전히 넥스트에이전트(NextAgent)에 있음
 
1) 모든 시스템에의 적용가능성을 높이기 위해, 철도역 대부분은 소비자들이 원하게 될 음질과 고해상도를 가진 논스톱 비디오 콜을 지원하기 위한 통신 인프라시설을 보유해야 할 것인가가 그것임
 
2) 4G 네트워크의 부상과 광섬유 서비스의 확장은 현실적인 가능성을 제공하지만, 운영회사들은 시스템의 안정성이 검증되지 않으면 실제 설치로 나아가지 않음
 
나. 기술적인 문제와 더불어, 기존 티켓팅 구조에서 넥스트에이전트(NextAgent)로의 급격한 이동은 철도 운영에서 많은 문제를 일으키게 됨
 
1) 티켓 판매의 중앙집중화 또는 분산화의 경제적 효과는 아직 모델링되지 않았고, 운영회사는 고객들의 콜에 답변하는 에이전트가 없어서 승객들이 내버려두는 최악의 시나리오를 피하기 위한 적정한 직원 수준을 유지해야 할 것임
 
2) 이것은 승객들이 넥스트에이전트(NextAgent)와 같은 시스템을 선호하도록 만들기 위해서 운영회사가 반드시 피해야 하는 종류의 상황임
 
가) 매일의 통근자들은 기존시스템의 변화를 조심스럽게 이해하며, 특히 만약 그들이 기술이 대체되고 있거나 단순한 사람과의 상호작용에 의한 방법으로 변하고 있다고 생각하면 특히 그러함
 
나) 새로운 시스템에 대한 승객들의 느낌을 측정하는 것이 큐빅사의 중요한 다음 단계임
 
다. 이 기술의 조기 도입은 부드러울 수가 있는데, 그것은 운영회사가 깊이 다이빙하기 이전에 발가락만 담궈보고 싶어 하기 때문임
 
1) 넥스트에이전트(NextAgent)에 대한 주위 환경의 불확실성에도, 큐빅사는 개발에 많은 투자를 진행하여, 산업계 내에서 큐빅사의 이름만이 회자됨
 
2) 세계적으로 교통 소비자를 위해 수행되는 400개 이상의 지불시스템 및 IT시스템 프로젝트와 함께, 이 회사는 인지도가 높고 프로젝트 수행 능력을 보유함