1. 도입

○ 규제, 지속 가능성, 교통과 노령인구의 증가와 같은 인구통계학적 지표, 제한된 교통 투자와 가격 민감도 등의 경제학적 상황, 모빌리티(mobility) 그리고 정보통신 분야의 기술혁신이 철도 산업 특히, 유럽 시장에 영향을 미치고 있음

- 결과적으로 승객 서비스에서부터 최종 조직까지 가치 체인(value chain)의 모든 측면이 변화하는 중임

- 운영 효율성이 여전히 중요하지만, 고객의 필요성과 서비스를 다시 규정하는 것이 경쟁력 차이를 만드는 데 중요한 요소이며, 소매점과 은행 그리고 항공산업에서 철도가 배워야 할 혁신적인 샘플이 있음

 

2. 철도산업에 영향을 미치는 요소들

○ 여러 해 동안 유럽은 시장 자유화의 길을 걸어왔으며, 영국과 같은 유럽 시장은 새로운 시장 진입자에게 최고의 조건을 제공하지만, 프랑스와 같은 나라는 쉽지 않음

- 예를 들어 영국의 경우, 독립 규제기관이 인프라시설에 대한 독점적 접근이 불가능하고 면허와 안전 인증에 따라 사용료 수준이 규정되도록 사전 조건을 규정함

 

○ 경쟁력 있고 차별화하는 방법의 하나는 승객 서비스 향상을 위해 [노-프릴스 모델](“no-frills” model, 여행 중 음료수조차 제공하지 않는 등 서비스라곤 일절 없는 대신 기존 항공사들보다 50~70% 싼 운임으로 손님을 끄는 '노 서비스'항공 모델을 말하는 것으로, 거품을 모조리 빼고 오로지 '운송'이라는 실속만을 승객에게 제공한다는 점을 내세워 시장을 잠식한다는 모델임)로부터 수많은 가능성을 가지고 고객 서비스를 재규정하는 것임

- [노-프릴스 모델]은 비핵심적 서비스가 없는 낮은 비용이라는 극도로 낮은 비용 모델이지만, 승객 서비스는 그들의 생활 방식에 맞게 제공하는 여행 모델을 말함

- 하나의 본보기는, 자동차와 항공산업에서 이용되는 무선 인터넷과 다른 비즈니스 서비스와 같은 온 보드 서비스 제공분야임

- 2010년, 열차와 역 브로드밴드 시스템에 관해 열차 운영자들이 요구한 RFP의 많은 기록과 그 숫자는 열차 운행 중 서비스향상을 위해 노력하고 있음을 보여줌

 

○ 지속 가능성 측면에서, 철도는 시스템이 가진 전체 탄소 배출량을 강조해야 함

- 철도산업은 다른 교통수단에 비해 유럽연합의 엄격한 배출가스 목표를 만족시키는 명확한 경쟁력을 가지고 있음

- 교통분야의 이산화탄소 배출량은 25% 이며, 그 중 철도분야는 0.6%에 불과함

- 유럽연합 27개국의 2050년까지의 인구성장 예측은 모든 교통수단에서 2020년까지 12% 증가할 것이라는 교통수단 승객 수요 예측보다 훨씬 낮음

- 지속가능성에 대한 관심이 큰 아젠다로 부상함에 따라, 철도교통은 이 분야에 적절한 교통수단임

- 고령 인구가 증가함에 따라, 이러한 인구통계학적 지표는 지원 시설이나 이동 장비와 같은 교통수단의 필요성을 일으킬 것으로 보임

 

○ 여러 유럽 국가의 재정위기와 높은 실업률이 소비를 둔감시키고있으며, 가격 민감도 (Price sensitivity)에 따라 저비용 옵션을 기준으로 하는 경향이 증가하고 있음

- 규제 완화 측면에서, 2010년의 항공산업처럼 저비용의 철도 붐양성 필요

 

○ 철도는 공공 자금지원이 부족해지는 환경에서 추가적인 투자 확대가 매우 필요함

- 세계의 경제회복 패키지들이 돕기는 했지만, 유럽연합의 자금지원은 한계가 있음

- 민관파트너십(PPPs, Public Private Partnerships) 방식이 성장하고 있으며, 유럽 횡단 네트워크와 연구개발 그리고 노후화된 인프라시설의 개발에 중요한 역할을 담당하고 있음

 

○ 오늘날, 소비자들은 더 우수한 정보를 보유한 상태의 속도와 모빌리티를 선호함

- 철도 관련기관은 실시간 정보 공유와 다른 교통수단과의 상호연결성과 관련된 전략을 고려해야 함

- 시간은 돈이므로, 거리가 아닌 전체 여행시간이 소비자의 결정에 결정적인 요소이기 때문에 여행 시간 최소화가 필요함

- 이것은 고속철도에 대한 수요를 계속 요구하게 되며, 고속철도는 도시 대중교통 네트워크, 기존의 철도 네트워크, 항공, 자동차 운전자 등과 철도역 사이에 더욱 우수한 상호연결성을 요구하게 됨

- 버밍햄에서 리즈나 맨체스터에 걸리는 시간이 20분 단축되면, 그 교통량이 40% 증가한다고 보고됨(The Times - Monday 25, July 2011).

 

○ 미래의 철도산업은 기술과 동반된 더 스마트한 교통시스템에 의존하게 될 것임

- 일반적인 본보기는 모바일 티켓팅 분야임

- [Juniper Research]에 의하면, 2015년까지 약 1조 명의 사람이 철도와 지하철 시스템을 포함한 대중교통에 모바일 티케팅을 이용할 것이라고 함

- 2010년에 발표된 많은 RFP 요구 사항 중 온 보드 시스템과 역 내부 방송(Broadcasting) 시스템 명세에서도 이것은 증명됨

 

3. 2020년 철도산업의 전망

<자산 최적화를 통한 운영의 간소화>

○ 리스라는 새로운 운영 모델이 수요 탄력성 유지를 위해 사용될 수 있고 철도차량 노후화에 대한 대안이 되기도 하며, 이것은 이미 철도산업의 현실임

- 회사들은 객화차를 구매하는 대신 리스하는 것도 가능하며 리스를 위한 철도차량 자산 풀도 만들 수 있음

- 항공산업에서는 글로벌 상업용 비행기의 50% 이상이 리스 된 것이며, 이것은 운영자금의 자유화를 돕고 우수한 자산 이용률을 가능케 하며 운영 유연성을 높임

 

○ 유지보수는 자본의 자유화를 위해 다른 기관에 아웃소싱 될 수 있음

- 운영자는 유지보수를 분리된 비즈니스로 운영할 수 있으며 경쟁자에게 서비스를 제공함으로써, 추가적인 이익을 만들고 자산 이용률을 향상시킬 수 있음

- 항공산업의 경우, 모든 엔진과 부품 유지보수-수선-오버홀(MRO) 분야의 3/4과 작업의 반 이상이 아웃소싱 됨

- Lufthansa Technik사와 ST Aerospace of Singapore Airlines사는 시장에서 60조 달러의 가치를 가진 최고의 2개 MRO 회사임

- 철도 운영자는 그들의 능력을 유지보수 작업에 집중할 수도 있음

 

○ 정거장의 전체 수익성 향상을 위해, 철도 운영자는 새로운 수익창출과 프랜차이즈 모델 적용을 모색해야 함

- 선진국 시장에서 공항은 전형적으로 45%~55% 정도의 수익을 비항공 분야에서 발생시킴

- 소매점, 시설 관리, 마케팅을 위한 공항 인프라시설, 정보통신기술(디지털 사이니지, 모바일 등), 화물 취급(창고 수익), 비행기 유지보수(부동산 임대수익 등)가 그 분야임

- 이러한 부가 수익 구조가 직접 또는 프랜차이즈 모델을 통해 취급될 수 있음

 

<직원 및 철도차량 관리>

○ 개방되고 규제가 완화된 시장에서, 철도 운영자는 리소스(직원과 철도차량)와 실제 수요 사이에의 최적 조화를 보장해야 하는 새로운 도전에 직면하게 됨

- 또한, 경쟁에서 우위 확보를 위해 소비자 서비스에서 최상을 보장해야 함

 

○ 리소스 유연화는 철도 운영자에게 전략적 능력이 될 것이며, 대부분 항공분야는 그러함

- 자유 노동시장에서의 항공 운영은, 계절적 수요 패턴에 기반을 둔 피크 부하를 다루기 위한 계약 노동을 선호함

- 스위스 항공과 미국 항공운송업체는 계절 비행 패턴을 제공하기 위해 이 정책을 도입하여, 인적자원 비용을 절감함(이 정책은 공항의 지원 직원에게 주로 적용됨)

- 항공산업은 최신식의 비즈니스 인텔리전스와 예측 소프트웨어를 사용함

- 비행을 계절과 다른 매개변수에 매칭시켜 역사적인 패턴을 연구함으로써, 운영자는 최적의 직원과 지원 직원 필요사항을 결정할 수 있음

 

○ 수요 패턴을 더 잘 만족시키기 위해, 항공산업처럼 철도도 리스를 더욱 레버리지(Leverage)할 필요가 있음

- 피크 계절 동안의 항공기 리스나 특수한 계절 노선을 운영하는 것은, 자체 비행기의 수를 감소시키고 전체적인 이용률을 향상시킴

- 또한, 그들은 비행기를 승무원과 같이 임차하고 리스 기간이 종료된 이후에 되돌려 주는 포괄 임차(wet lease) 방식을 선호하며, 이것은 대차대조표상의 순환 운영비용을 감소시킴

 

○ 고객에 대한 헌신을 제공하고 경쟁에서의 차별화를 위해, 철도도 온-보드 고객 서비스를 개선할 필요가 있음

- 직원에 대한 훈련과 고객에 대한 지식이 깊은 것이 이것을 이루는 방법임

- 영국 항공(British Airways)은 고객 서비스 향상을 위해 아이패드 시험을 선언함

- 아이패드는 기내 승무원에게 여행자에 대한 정보를 제공하는데, 이것에는 비행기의 위치, VIP 고객 전용실(Executive Club)의 상태, 이전의 여행 경험, 비행 동행인, 특수한 음식 요구 사항과 다른 선호사항 등이 포함되어 있음

 

<미래의 철도역>

○ 철도역은 승객들의 관점에서 볼 때, 철도 운영의 중심 신경임

- 오늘날 대부분의 메가 트렌드가 미래의 철도역 모습을 보여 줌

- 지속 가능성 측면에서, 생체인식, 전자간판(Digital signage)그리고 키오스크 같은 기술이 주목받을 것임

 

○ 친환경 에너지와 에너지 재사용을 통한 탄소 배출량의 감소는 이미 아시아와 북유럽 국가의 운영자들에게는 아젠다가 되어 있음

- [Nanjing South Railway]와 [Shanghai Hongqiao Railway]는 클린 에너지 제공회사와 계약을 통하거나 건물 차양에 태양열 지붕을 통합시킴으로써, 배출가스 감소를 위한 태양열 에너지 사용을 검토 중임

- 또한, 스톡홀름 중앙역(Stockholm Central Station)은 매일 사람들의 이동에서 인체 열을 하베스팅하여 근처 사무실 건물의 난방의 25%를 제공하기도 함

 

○ 철도역에서의 승객의 증가는 정부기관의 보안에 대한 관심으로 나타나고 있음

- 유럽에서 가장 혼잡한 파리 북역(Gare du Nord)은 매년 180백만 명 이상이 그리고 일본 신주쿠 역은 매일 3백만 명 이상이 이용함

- 철도역이 일부 공항보다 혼잡할지라도(애틀랜타 공항은 연간 90백만 명이 이용하는 세계에서 가장 혼잡한 공항임), 아직 공항과 같은 보안 문제가 발생하지는 않음

- 이것은 미래에는 바뀌어 생체인식 기술이 보안 방식을 변화시킬 것임

◦ 예를 들어, 생체인식 인증이 철도역 보안을 향상시키고 공항과 비슷한 수준으로 바뀔 것임

 

○ 승객들이 정보와 안락함을 더 요구함에 따라, 철도역은 그 요구를 만족하게 해야 함

- 전자간판(Digital signage)기술이 철도역에 설치되어, 승객들이 정보를 검색하고 아이템을 선택하거나 구매하고 호텔을 선택하기 위해 터치 스크린을 사용하도록 할 것임

- 두바이 국제공항과 산티아고 국제공항과 같은 일부 공항은 이미 승객들에게 광고와 비디오 벽에 통합된 비행 정보를 제공하기 위해 전자간판(Digital signage)기술을 사용함

- Adidas 같은 소매점은 이미 점포 내에 디스플레이 벽을 설치하여, 제품 명세를 전시하고 고객들이 입맛에 맞게 터치하고 선택함

 

<고객 서비스에 대한 재정의>

승객 서비스의 향상

○ 신기술과 서비스에 대한 요구가 티켓팅과 예약 부문에 적용되고 새로운 서비스를 탄생시킬 것임

 

○ 승객들의 스마트폰에, 목적하는 플랫폼으로 걸어갈 방향과 걸리는 시간을 제공함으로써, 지오-마케팅(geo-marketing) 툴이 플랫폼으로의 접근을 편리하게 할 것임

- 또한, 선호하는 세팅에 따라 관련 상점의 위치도 알려 줄게 될 것임

- 지오-마케팅은 이미 일부 공항에서 사용되고 있음

◦ [My Way Aéeroports de Paris]는 공항에서의 사람 위치를 알려주고 방향과 시간 계산을 제공함

◦ 또한, 도착 정보 측면에서 가장 가까운 버스, 택시 그리고 도시철도가 언제 어디인지에 대한 모빌리티 솔루션을 제공함으로써, 사용자의 최종 목적지로의 여행을 편안하게 함

◦ 승객 선호에 따른 프로모션 거래와 새로운 서비스를 제공하는 데 이용되기도 함

(예를 들어, [Gap Mobile 4 U]는 GAP 고객들이 가장 가까운 위치의 개인적 거래 정보를 제공할 수 있음)

 

고객 이용 경험의 향상

○ 일부 승객들은 가장 짧은 거리로 최상의 가격에서 이동하는 것 이상을 원함

 

○ 이동 중 연결성과 상호작용을 유지하는 것은 고객 경험을 높이는 한 방법임

- [Lufthansa]는 비행 도중에 소셜 네트워크를 연결하는 [MySkyStatus] 애플리케이션을 만듦

◦ 이 애플리케이션은 비행하는 세계 어디에서도 트위터와 페이스북에 연결되며, 대부분의 세계 비행에 관한 정보도 함께 제공함

◦ 이 서비스는 주기적으로 네트워크 계정에 연결되어, 여행자의 위치 정보에 대한 업데이트 상태를 제공함

- [Virgin Atlantic]도 [Travel Tip Catcher]라는 시스템을 도입했는데, 이것은 승객들이 비행 도중에 여행 팁을 발견하고 공유하는 시스템이며, 비행기 내의 엔터테인먼트 유닛에 내장되어 있음

 

○ 사용자들은 목적지에 대한 팁을 읽고 네트워크를 사용하여 다른 사람과 짧은 메시지를 소통하며 다른 승객들의 리뷰와 등급을 검색함

- 자주 이용하는 여행객은 비행 도중이나 공항에서 비공식적인 커뮤니티로 즐기기 원함

- 비행 중에 만남도 대중성을 얻고 있는데, 항공 여객을 위한 새로운 소셜 네트워크 등이 이루어짐

- 승객들의 여행 경험에 대한 사회성 측면을 향상시키기 위해, 철도 여행객들에게도 이러한 서비스가 제공될 수 있음

 

○ 온 보드 서비스를 위한 다른 흥미로운 개발 중의 하나는 주어진 목적지에 대한 정보를 디스플레이하기 위해 증강 현실을 사용하는 것임

- 승객들은 [Wikitude World Browser]에 의해 사용되는 지오-로칼라이제이션(geo-localization)을 사용하여, 열차 진로 상의 역사적인 도시와 장소 등에 관한 정보를 디스플레이하는 여행 가이드 애플리케이션에 동기화하여 액세스함

- 구글의 [Goggles]은 시각적 인식을 제공하는 증강 현실에 액세스하는 더욱 혁신적인 방식을 제공하며, 이것은 [Wikitude World Browser]와 같은 비슷한 형태의 정보를 제공함

 

○ 이러한 서비스는 많은 다양한 여행객들에 어필함

- 엔터테인먼트를 추구하는 가족 여행객, 커뮤니티에 대한 느낌을 원하는 자주 이용하는 비즈니스 여행객 그리고 여행용 팁과 동료를 찾는 젊은이 등이 그 분류임