1. 소개

 

대중교통서비스에 있어서 KPI(핵심성과지표)의 정의, 시행 및 모니터링은 2025년 까지 전 세계적으로 대중교통의 수송 분담율을 두 배로 하는 목표를 달성코자 UITP(세계대중교통연맹)가 내세운 “PTx2” 전략의 두 부분에 걸쳐 중요한 사안이다.

문제의 부분들은 고객 중심의 서비스문화와 라이프스타일 서비스의 제공이 출현한 것과 관련이 있다. 다양한 이동 옵션들 사이에 있어서의 선택과 고품질 기대감을 가지고 있는 사람들은 만약 전달되고 지각된 품질이 지속적으로 우수하거나 서비스 제공자가 약속한 것과 최소한 깊이 연관되어 있다면 모두들 행복한 고객들이 될 것이다.

 

세계대중교통연맹 도시철도 분과는 운영성능에 대해 다음과 같은 다섯 가지 중요한 지표를 규정했다.

 

1. 서비스의 균일성

2. 여객 혼잡도

3. 서비스 유용성

4. 서비스 정시성

5. 서비스 신뢰성

지표 1,2 및 3은 고객들에게 지각됨으로서 더 나은 품질을 반영하는 것들이다.

지표 1 및 2는 또한 여객대중교통의 서비스 품질에 관한 EU 표준인 CEN 13816에서 권고되는 것들이다.

 

2. 도시철도 서비스의 균일성

 

도시철도 서비스의 균일성을 측정가능하게 하는 것에는 두 가지가 있다.

 대기시간 : 여객들이 생각하는 실제 필요한 대기시간을 반영하는 것이어야 한다.

 운행시격 : 실제 여객 경험에 비해 시스템 성능이 더 많이 반영되어야 한다.

 

a. 대기시간

이 KPI(핵심성과지표)는 어떤 특정한 역에서 ‘x’분 이상 기다려야 했던 각 열차에 대한 여객들의 퍼센트를 측정한다. ‘x’값은 하루하루의 시간과 유형에 따라 다르다.

 

이 KPI는 어떻게 산출하는가?

각 열차 사이의 여객의 선형도착 가설을 사용하기 때문에 이 지표값의 산출은 각 역에 실제 이용승객수를 몰라도 가능하다.

 

 

혹은 더 수학적으로

 

 Zi = 운행시격 i에 대하여 받아들일 수 있는 대기시간

(주중, 주말, 바쁜 시간대, 바쁘지 않은 시간대와 같이 요일과 시간에 따라 다양)

 Wi = 운행시격 I에 대한 가중치

(요일과 시간대에 따라 다양한 애호효과를 반영 : ∑ Wi = 1)

 Di = 실제 운행시격 i의 기간

 

b. 운행시격

이 KPI는 계획된 운행시격의 실적치를 기준으로 한다. 어떤 특정한 역에서 ‘x'분 안에 계획된 운행시격에 대한 실제 일어난 열차출발 비율을 측정한다.

 

이 KPI는 어떻게 산출하는가?

 

c. 대기시간 대 운행시격 균일성 KPI

운행시격 균일성 KPI는 좀더 산출하기가 쉬운 것 같으나, 여객의 체험을 반영한다는 측면에서 대표성이 떨어지며, 또한 주어진 서비스 약속으로 더 나쁜 결과를 내기도 한다.

 

‘대기시간’ 균일성 지표는 여객에 의해 인식된 상황을 더 엄밀하게 나타낸다. 그러므로 만약 성능이 여객의 체험으로 측정된다면 이 지표를 선택하는 것이 추천된다. 이 지표는 또한 EU 표준 CEN 13816에 의해서 권고되기도 한다.

 

3. 여객 혼잡도

 

균일성에 덧붙여, 이용객에게 제공된 수송품질을 측정할 목적으로 CEN 13816 표준에서는 이용객 안락도 지표가 추가된다.

이 KPI는 서비스에서 유용하게 혜택을 누린 이용객의 비율을 측정한다. 이 서비스는 평방미터당 ‘x'명 이하로 탑승한 열차를 요구하고 있다.

 

이 값은 최악의 장소에서 얻어진 최악의 혼잡도 상황을 나타내도록 설정되어져야 한다. 대부분의 도시철도에서는 평방미터당 3.5에서 5.5인의 값을 채택한다.

 

4. 도시철도 서비스의 유용성

 

이 지표의 목적은 도시철도 회사의 열차이용에 관한 약속과 이에 대한 준수 여부를 열차 운행 km로 표시되도록 측정하는 것이다. 이것은 종종 ‘열차 운행 km"로 불리어지기도 한다.

쉽게 이해되도록 하기 위해서, 계획된 운행 km의 비율로 나타내어진다.

 

이 KPI를 산출하는 방법은?

 

 

 

5. 도시철도 서비스의 정시성

 

운영품질을 반영하는 또 다른 중요한 지표는 정시성이다. 정시성 지표에 대한 두 개의 다른 형태는 계획된 운행시격을 기준으로 규정할 수 있다. : 잦은 운행시격과 뜸한 운행시격이 그것이다.

 

a. 잦은 운행시격

이 경우, 이론적인 도착시간과 실제 도착시간과의 비교하는 것과는 무관하다. 여객에게 중요한 것은 한 곳에서 다른 목적지로 이동하는데 계획된 시간을 지키는 것이며 이것을 측정해야 하는 것이다. 잦은 운행시격은 위에 언급된 정시성 지표에 매우 흥미롭게 작용하는 것이다. 사실 잦은 운행시격은 아주 좋은 정시성을 유지하도록 하게 하지만 표정속도는 낮아지게 된다.

 

이 KPI는 ‘x'분 보다 덜 지연된 열차 이동의 비율을 측정한다.

이 KPI를 산출하는 방법은?

 

 

 

b. 뜸한 운행시격

뜸한 운행시격의 경우 정시성은 도착계획시간을 얼마나 엄격하게 지켰는지를 기준으로 또 다른 버젼의 정시성 지표를 사용하는 것이 추천된다.

이 KPI는 특정한 역에서 계획시간 이후에 최대 ‘x'분 지연되어 도착한 열차의 비율을 측정한다.

이 KPI를 산출하는 방법은?

 

 

 

6. 도시철도 서비스 신뢰성

 

 

이 지표의 목적은 열차서비스의 신뢰성을 산출하는 것이다.

이 KPI는 두 개의 열차 취소 또는 ‘x'분 동안 또는 그 이상 열차의 지연 원인(장비 또는 사람의 실수에 기인된 것)들 사이를 km로 거리를 측정한 것이다.

이 KPI를 산출하는 방법은?

 

 

 

이 KPI의 변화로 열차의 실패관련된 것만 계산할 수 있을 것이다 : 그러므로 위 산정식은 서비스 신뢰성 대신에 열차의 신뢰성을 산출할 수 있는 것이다.

 

7. 결론

 

세계대중교통연맹(UITP) 도시철도분과의 운영 소 위원회에서 제시된바와 같이 세계 도시철도 계는 일련의 품질 KPI(핵심성과지표)를 규정하는것에 관해 동의했으며 그들을 측정하는 방법을 내 놓았다.

다섯 개의 품질지표는 각기 다른 운영내용과 주안점을 반영한 7개의 KPI로 다음과 같이 열거될 수 있다고 제시되고 있다.

 서비스 균일성

- 대기시간

- 운행시격

 이용객 혼잡도

 서비스 유용성

 서비스 정시성

- 잦은 운행시격

- 뜸한 운행시격

 서비스 신뢰성

 

도시철도 위원들 사이에서 광범위한 경험과 폭넓은 지지를 기준으로 세계대중교통연맹(UITP)은 위에 열거한 KPI를 채택하기 위하여 도시철도 계의 다른 위원들에게 독려했다. 그들은 고품질의 서비스를 전달하고 서비스를 제공하는 회사에 고객중심의 사고를 조성하는데 있어서 중요한 역할을 할 것이다.

 

▣ 원문제목 : Metro service performance indicators